【背景事件】

打了三次12345政務熱線和二十多次政府部門值班電話，河北省衡水市居民李恒(化名)反映的問題非但沒有得到解決，反而莫名其妙地挨了一通搶白。當他第三次撥打12345熱線，并按照接線員的指引，給衡水市高新區(qū)建設局打電話咨詢相關(guān)事宜時，該局物業(yè)科的一位值班人員竟一臉鄙夷地吐出了這樣的“金句”：“只要打12345的人，基本上這個人都是廢了”，“打12345的這些人沒有一個辦成(事)的”。本以為，經(jīng)由12345熱線的“牽線搭橋”，幾經(jīng)波折之后終于找到了“對口”的部門，有關(guān)問題很快就會有一個權(quán)威的說法。不承想，當自己滿懷希望登“門”求助時，“對口”部門送上不是期待中的問題解決方案，而只是劈頭蓋臉的一通“教訓”。更令人沮喪的是，這通“教訓”雖口無遮攔傲慢無禮，但并非毫無“根據(jù)”。在某些地方，12345熱線雖裝備越來越精良，隊伍越來越龐大，工作狀態(tài)與服務水平卻很不理想。不少打12345熱線的人，真的像衡水市高新區(qū)建設局物業(yè)科工作人員所說的那樣，最終根本辦不成什么事。

【預測考題】

“12345，有事找政府”，12345便民熱線，初衷是為了方便群眾生活，維護群眾利益，但是，近日在衡水市出現(xiàn)了材料中的事件，顯然有違初衷，對此你有哪些看法?

【解讀問題】

主要原因分析

第一、熱線督辦不給力。“12345熱線”從成立至今已經(jīng)發(fā)展的非常完善，全天任何時間均有人接聽熱線，幾乎不存在熱線打不通或無人接聽等情況。但在某些地方，“12345熱線”雖裝備越來越精良，人員隊伍越來越龐大，可以說硬件齊備，但是軟件卻不給力，也就是服務人員的工作狀態(tài)與服務水平不理想。隨著熱線的普及和發(fā)展，肯定需要更多的工作人員，但是人多了，往往良莠不齊，在工作人員的招錄考核等方面難免做的不足，致使一些不合格的人員混進其中。此外，人員招聘進來后，對于后續(xù)的培訓，思想教育，考核等工作跟進不足，使得某些工作人員工作懈怠，每天混日子，工作態(tài)度不認真，工作能力跟不上，雖然接聽熱線倒也及時，說話的語氣也算恭敬，但事情究竟辦得咋樣卻不怎么上心，轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪等等都更像是走過場，簡單說責任心缺失，敷衍塞責。

第二、對口部門不作為。熱線反映的問題，反映到相應部門，相應部門應該認真對待，仔細調(diào)查，及時做出反饋，要把群眾的訴求，群眾的困難，群眾要解決的問題作為首當其沖的工作任務，這才是政府部門真正把群眾利益放首位，真正為群眾服務的表現(xiàn)。但是，個別對口部門卻推諉扯皮踢皮球，在其位不謀其政，這些尸位素餐的人占據(jù)著為群眾服務的重要位置，卻不做為群眾服務的實事，庸、懶、怠的表現(xiàn)卻很突出，這也導致了熱線成為了有氣無力的傳聲筒，很難幫求助者辦成什么事。

主要解決策略

第一、加強“熱線”本身的力量。“熱線”的初衷是為群眾服務，就必須具備為群眾服務的力量，而服務力量的關(guān)鍵在于服務人員。必須做好服務人員的招聘工作，加大考核、教育培訓的力度，讓工作人員在思想上首先具備基本的職業(yè)情操，最重要的是要具備為群眾服務的思想，其次具備合格的服務技能，對于工作能夠高質(zhì)量完成。除了服務工作人員，“熱線”是群眾與政府部門的一條連接線，這條線想發(fā)揮好作用，除了這條線本身要通順，還要保證線兩端所連接的兩部分也要通順，而這兩部分，一個是群眾，一個是政府部門。

第二、群眾要敢于監(jiān)督管理，敢于提出建議。“熱線”是為群眾服務的，是為了方便群眾的衣食住行，為了讓群眾更好地生活，更便捷地生活，為了維護群眾的利益而設定的，因此群眾要重視“熱線”，熟悉“熱線”，關(guān)注“熱線”，對于“熱線”存在的不足要敢于提出建議，提出批評，要自覺去監(jiān)督“熱線”，敢于反饋。政府應做好這方面的宣傳，號召群眾去監(jiān)管“熱線”，開通多渠道反饋平臺，對于反饋的各種問題要認真對待，盡快處理。

第三、政府部門要加大對內(nèi)部部門的監(jiān)管，對于違反工作原則的情形要嚴肅處理。“熱線”把群眾的問題反映到對口部門，而對口部門不作為，導致群眾的訴求石沉大海，造成惡劣影響。因此，政府必須加強對各部門的監(jiān)管，杜絕發(fā)生此類事件，要有具體的監(jiān)管措施，要有具體的執(zhí)行辦法，切忌形式主義，表面文章，此外，要用好媒體監(jiān)督以及群眾監(jiān)督。

總之，把限時辦結(jié)、評價反饋、行政問責等強有力的督辦措施落實到位，通過各方面的配合，讓“熱線”真正做到“事事有回音、件件有落實”。

【思維導圖】

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