隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能手機(jī)的普及，人們可以隨時(shí)隨地知曉各地新聞、了解社會(huì)動(dòng)態(tài)，隨手轉(zhuǎn)發(fā)和自由評(píng)論。一方面，玩微信、刷抖音、寫(xiě)博客……方便了人們的交流也極大豐富了人們的生活;另一方面，網(wǎng)絡(luò)暴力、低俗信息、謠言負(fù)能量也隨之襲來(lái)，牽動(dòng)著大眾的神經(jīng)，也敗壞了社會(huì)的風(fēng)氣。尤其是近幾年媒體曝光的魏則西事件、食品謠言事件等一些負(fù)面新聞迅速傳播，引起全民熱議。而網(wǎng)絡(luò)輿情處理一直是面試的高頻考點(diǎn)，本篇，小圖帶領(lǐng)大家透過(guò)一道真題看看如何應(yīng)對(duì)輿情難題。

【例題】網(wǎng)上有知名人士發(fā)布微博說(shuō)燕麥致癌、食鹽有毒，引起不少網(wǎng)友跟帖轉(zhuǎn)發(fā)。你是食品藥品監(jiān)督管理局的一名工作人員，領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理這件事，你打算怎么辦?

本題中，考生作答身份是食品藥品監(jiān)督管理局的工作人員，從職責(zé)來(lái)說(shuō)應(yīng)該要以維護(hù)公眾的身體健康為己任，做好食品、保健品等方面的綜合監(jiān)督管理。當(dāng)下，有知名人士發(fā)布微博說(shuō)燕麥致癌、食鹽有毒，引起不少網(wǎng)友跟帖轉(zhuǎn)發(fā)，已經(jīng)引起社會(huì)恐慌，我們應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì)，迅速處理。

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室基于當(dāng)下媒體環(huán)境提出了“黃金四小時(shí)”原則。“黃金四小時(shí)”指的是新聞發(fā)布的及時(shí)性，政府要第一時(shí)間發(fā)聲，第一時(shí)間處理問(wèn)題，做突發(fā)事件的“第一定義者”。為了控制網(wǎng)絡(luò)輿情，避免事態(tài)惡化，我們需要在第一時(shí)間就表明態(tài)度。比如在官網(wǎng)、官微上公開(kāi)說(shuō)明，強(qiáng)調(diào)我們已經(jīng)介入調(diào)查，待核實(shí)之后，我們會(huì)第一時(shí)間將調(diào)查結(jié)果向外發(fā)布并做好相關(guān)處理工作，請(qǐng)各位網(wǎng)友在沒(méi)有調(diào)查清楚之前不要相信任何無(wú)事實(shí)根據(jù)的言論，做到不跟風(fēng)不傳播。除此之外，對(duì)待媒體朋友，我們也要溝通到位，請(qǐng)媒體朋友理性認(rèn)知，真實(shí)報(bào)道相關(guān)信息。

隨后，我們開(kāi)始調(diào)研了解。想要獲取全面、科學(xué)的信息，我們需要通過(guò)多方了解，認(rèn)真核實(shí)�？紤]到知名人士發(fā)布和網(wǎng)友迅速轉(zhuǎn)發(fā)，我們可以先查看微博內(nèi)容及相關(guān)評(píng)論，對(duì)博主關(guān)于政策的看法、網(wǎng)友的意見(jiàn)進(jìn)行梳理，做到心中有數(shù)。在此過(guò)程中，我們可以通過(guò)電話預(yù)約、電子郵件發(fā)送、實(shí)地走訪等，多種方式聯(lián)系到這位知名人士，了解他的個(gè)人情況以及對(duì)食品的真實(shí)想法，尤其是食品的具體問(wèn)題、科學(xué)依據(jù)、個(gè)人意見(jiàn)與建議，并做好詳細(xì)記錄，以便全面了解事情原委。除此之外，我們也可以走訪菜場(chǎng)、超市、零售商店，檢測(cè)燕麥和食鹽，核查是否有毒。單是這樣做，還是不夠的，想要避免更多的消費(fèi)者上當(dāng)受騙，我們還需要提高消費(fèi)者的科學(xué)素養(yǎng)，比如聯(lián)系相關(guān)專(zhuān)家通過(guò)電視、廣播等方式向公眾介紹燕麥、食鹽的原料食材、制作流程、保管方式及科學(xué)使用方法，讓公眾更全面地了解食品，澄清認(rèn)知上的誤解。調(diào)研結(jié)束后，我們需要對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)匯總和專(zhuān)業(yè)分析，獲得有力的事實(shí)依據(jù)。第一時(shí)間通過(guò)官方網(wǎng)站、微信、微博同步發(fā)布調(diào)查結(jié)果，并召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)向大眾告知實(shí)情。

待調(diào)研核實(shí)后，我們根據(jù)實(shí)際情況針對(duì)處理。如果知名人士反映屬實(shí)，我們可以感謝知名人士的建議，立刻召回相關(guān)食品，加強(qiáng)食品安全整治工作，責(zé)罰相關(guān)責(zé)任人;如果知名人士存在惡意造謠，我們一定要責(zé)令其向公眾致歉并澄清事實(shí)，同時(shí)也需要第一時(shí)間利用官方途徑說(shuō)明情況，對(duì)所有未經(jīng)核實(shí)的猜測(cè)都不予承認(rèn)，并根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定追究造謠者的責(zé)任。比如可以根據(jù)《治安管理處罰法》，對(duì)散布謠言，謊報(bào)險(xiǎn)情、疫情、警情或以其他方法擾亂公共秩序的，處5日以上10日以下拘留，可以并處500元以下罰款。這里，建議考生積累一些有關(guān)謠言處理的法律條文，可以增加答題的專(zhuān)業(yè)度。

是不是事情到這里就結(jié)束了呢?此次事件敲響了一個(gè)警鐘，需要我們做好總結(jié)工作，畢竟在今后的工作中，我們可能還會(huì)遇到這樣的情況，因此針對(duì)此事我們可以總結(jié)一份書(shū)面材料，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，在今后的工作中，提高自己的應(yīng)急能力，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)不實(shí)觀點(diǎn)，我們要積極做好輿論引導(dǎo)，還原事實(shí)真相，還網(wǎng)絡(luò)一片清朗。

下面，我們一起再總結(jié)下網(wǎng)絡(luò)輿情的一般應(yīng)對(duì)策略：第一步，表明態(tài)度，控制輿情;第二步，調(diào)查研究，了解情況;第三步，根據(jù)實(shí)情，妥善處理;第四步，匯報(bào)總結(jié)，完善提高。

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