【例題詳解1】村民對(duì)村干部有意見(jiàn)，去鎮(zhèn)上上訪，領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理，你該怎么做?

　　(2021年4月10日濱州市面向本土優(yōu)秀人才招錄基層公務(wù)員面試題)

　　【審題分析】

　　1. 角色/身份：鎮(zhèn)政府工作人員

　　2. 題干中的情境/任務(wù)：村民對(duì)村干部有意見(jiàn)的上訪事件

　　3. 目標(biāo)：首先安撫村民情緒，其次與群眾溝通了解情況，最后問(wèn)題調(diào)查核實(shí)處理

　　【主要測(cè)評(píng)要素】應(yīng)急應(yīng)變能力

　　【參考解析】

　　村民對(duì)村干部有意見(jiàn)這一事情如果不能及時(shí)有效處理會(huì)使基層矛盾越積越大，嚴(yán)重影響干群關(guān)系，不利于基層管理和基層事業(yè)推進(jìn)。群眾已將問(wèn)題反應(yīng)上來(lái)，我會(huì)積極主動(dòng)處理，盡力將基層問(wèn)題基層處理，防止問(wèn)題擴(kuò)大化，出現(xiàn)越級(jí)上訪，具體我會(huì)這樣處理：

　　第一，穩(wěn)定事態(tài)。群眾已來(lái)鎮(zhèn)里上訪表達(dá)意見(jiàn)，肯定情緒會(huì)有些激動(dòng)，我會(huì)表明身份并安撫村民情緒，表示對(duì)他們心情理解;表明態(tài)度，表明領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此問(wèn)題的重視，一定會(huì)公平公正處理;展開(kāi)希望，希望群眾可以積極配合我們了解情況，解決問(wèn)題。

　　第二，了解情況。將村民引領(lǐng)到我們的接待室進(jìn)行熱情接待，進(jìn)一步傾聽(tīng)村民問(wèn)題講述，進(jìn)行認(rèn)真記錄，對(duì)有些疑惑的問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)，表明會(huì)進(jìn)一步對(duì)事情進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，會(huì)第一時(shí)間給村民答復(fù)，留下村民的聯(lián)系方式，勸離村民;及時(shí)與反映的當(dāng)事人村干部聯(lián)系，希望他對(duì)相關(guān)問(wèn)題作出解釋和答復(fù);實(shí)地了解其他村民和村干部，做到問(wèn)題了解全面真實(shí)。及時(shí)將了解情況和處理方案與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)溝通。

　　第三，解決問(wèn)題。如果村民反映問(wèn)題只是誤解，村干部問(wèn)題并不存在，及時(shí)與村民溝通。對(duì)村民積極反映問(wèn)題表示感謝，進(jìn)一步對(duì)村民反映的問(wèn)題進(jìn)行解釋說(shuō)明，有必要讓當(dāng)事人進(jìn)行當(dāng)面溝通，相信村民也會(huì)理解;如果村民反映問(wèn)題屬實(shí)，村干部確實(shí)存在一些不符合身份的言行，違法規(guī)定，違反公平公正處理村事務(wù)的情況，要求村干部進(jìn)行道歉，對(duì)行為作出改正，鎮(zhèn)政府對(duì)村干部作出依規(guī)處理，并做到公示，將舉報(bào)聯(lián)系電話告知群眾，希望村民以后有問(wèn)題可以及時(shí)反饋。

　　基層治則天下安，相信這樣問(wèn)題可以得以解決。問(wèn)題處理后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)問(wèn)題處理情況，建議領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)對(duì)村干部思想意識(shí)、工作實(shí)務(wù)和法律法規(guī)進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高基層服務(wù)能力。

　　【延伸拓展】

　　群眾突發(fā)問(wèn)題原則：熱情，周到，了解訴求，及時(shí)處理。

　　面對(duì)群眾上訪的主要對(duì)策：

　　對(duì)策一：穩(wěn)定事態(tài)。我們可以根據(jù)是否認(rèn)識(shí)來(lái)決定是否需要表明身份;安撫村民情緒，一般上訪群眾，肯定情緒會(huì)有些激動(dòng)，換位思考表示對(duì)他們心情理解，并表明態(tài)度，表明領(lǐng)導(dǎo)或者政府單位對(duì)此問(wèn)題的重視，一定會(huì)公平公正處理，我們會(huì)認(rèn)真徹查并且保證調(diào)查過(guò)程會(huì)公布調(diào)查進(jìn)程和調(diào)查結(jié)果，接受群眾的監(jiān)督。

　　對(duì)策二：了解情況。對(duì)上訪者進(jìn)行傾聽(tīng)了解反映問(wèn)題，對(duì)于反映的當(dāng)事人進(jìn)行問(wèn)詢，對(duì)于了解情況的無(wú)責(zé)任第三方進(jìn)行了解，務(wù)求了解的問(wèn)題全面客觀真實(shí)有效，為處理問(wèn)題提供有力依據(jù)。

　　對(duì)策三：解決問(wèn)題。問(wèn)題處理時(shí)可以分為上訪問(wèn)題是否合理等，合理的及時(shí)給與處理，不屬實(shí)可以和群眾動(dòng)之以情，曉之以理，導(dǎo)之以行方式進(jìn)行處理。

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